La communication est un outil indispensable dans la gestion de la relation client car elle va permettre de conquérir, fidéliser et créer de la recommandation. Pour cela, une bonne communication doit être adaptée à la cible choisie (consommateurs, distributeurs, prescripteurs, influenceurs…) ainsi qu’à la qualité du client (volume / valeur d’achat, client nouveau ou ancien…). 

Conquête : La communication permet de conquérir les prospects (futurs clients de l’organisation) pour cela, il faut utiliser une communication à laquelle la cible est sensible.

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Fidélisation : La communication permet de satisfaire les clients et de les fidéliser en créant un lien permanent (SAV, promotions, suggestion, récompenses…), cette étape est source de différenciation. Il est possible de fidéliser à court ou long terme et de fidéliser de façon induite (forcer la fidélisation) ou recherchée (favoriser la fidélisation).

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Recommandation :

La recommandation est la conséquence directe et naturelle d’une bonne conquête et d’une bonne fidélisation, cette étape est importante pour l’image de l’organisation.

La communication peut être un outil à double tranchants du fait qu’il est parfois difficile d’anticiper les réactions des consommateurs. Les nuisances peuvent prendre différentes formes : Bad Buzz, mauvaises notations… et avoirs des conséquences négatives pour l’organisations : boycott, retour produits, baisse des ventes, perte de confiance des parties prenantes… Parfois, dans les cas extrême; l’organisation doit adopter une communication de crise pour sauver son image et sa pérennité.

Il est possible d’observer depuis 50ans un changement radical des habitudes de consommations. Le big data, le e/m-commerce ainsi que l’I.A. changent complètement la façon d’acheter, de consommer et de communiquer. Le nouveau consommateur zappe, sélectionne et parfois bloque la communication (ad-blocker) afin d’optimiser son temps. Plus soucieux de la RSE et de l’éthique, le marketing et la communication doivent s’y adapter en intégrant complètement ces concepts à la communication de l’organisation, de plus, la législation intègre maintenant pleinement ces concepts, rendant certaines pratiques interdites.

De ce fait, les organisations s’intéressent de plus en plus à l’expérience client pour répondre au mieux aux nouveaux besoins des consommateurs en développant la satisfaction, fidélisation et en améliorant de ce fait la qualité de la communication et de l’image de l’organisation.